CALLCELL Yayında - Yeni Konularımız Güncellenmekte

METRİKLER

Çağrı merkezinin nabzını tutan en kritik metrikler

Çağrı merkezlerinin gelişimi, aslında iletişim teknolojilerinin gelişim hikayesidir:

1. Verimlilik ve Operasyon Metrikleri

Bu metrikler, merkezin ne kadar hızlı ve yoğun çalıştığını gösterir:

AHT (Average Handling Time - Ortalama İşlem Süresi): Bir görüşmenin başlamasından, temsilcinin görüşme sonrası notlarını tamamlamasına kadar geçen toplam süredir.
SL (Service Level - Servis Seviyesi): Çağrıların hedeflenen süre içinde (genelde 20 saniye) cevaplanma yüzdesidir. Sektör standardı genelde 80/20'dir (Çağrıların %80'i 20 saniye içinde cevaplanmalı).
Occupancy (Doluluk Oranı): Temsilcinin oturum açtığı süre boyunca çağrıda veya çağrı sonrası işlemde geçirdiği sürenin oranıdır. Çok yüksek olması tükenmişliğe, çok düşük olması ise verimsizliğe işarettir.
Abandon Rate (Çağrı Terk Oranı): Müşterinin bir temsilciye bağlanmadan telefonu kapatma yüzdesidir. Yüksek olması, kuyrukta bekleme süresinin uzun olduğunu gösterir.

2. Kalite ve Müşteri Deneyimi Metrikleri

Sadece hızlı olmak yetmez, sorunun doğru çözülmesi de gerekir:

FCR (First Contact Resolution - İlk Kontakta Çözüm): Müşterinin sorununun ilk aramada çözülme oranıdır. Çağrı merkezinin en değerli metriği kabul edilir; çünkü yüksek FCR hem maliyeti düşürür hem de memnuniyeti artırır.
CSAT (Customer Satisfaction - Müşteri Memnuniyeti): Görüşme sonunda müşteriye sorulan "Hizmetimizden memnun kaldınız mı?" sorusuna verilen puanların ortalamasıdır.
NPS (Net Promoter Score - Net Tavsiye Skoru): Müşterinin kurumu başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçer. Sadakati belirlemek için kullanılır.
Quality Score (Kalite Puanı): Kalite uzmanlarının rastgele seçilen ses kayıtlarını dinleyerek, temsilcinin kurallara ve nezaket diline uyumunu puanlamasıdır.

3. İnsan Kaynakları Metrikleri

Operasyonun sürdürülebilirliğini ölçer:

Shrinkage (Fire/Kayıp Zaman): Temsilcinin mola, eğitim, toplantı veya izin gibi nedenlerle çağrı karşılayamadığı süredir. Planlama (Workforce Management) aşamasında kritik rol oynar.
Attrition (Personel Devir Oranı): Belirli bir dönemde işten ayrılan temsilcilerin oranıdır. Çağrı merkezi sektöründe bu oran genelde yüksektir ve düşürülmesi için yoğun çaba harcanır.

METRİKLER ve FORMÜLLER

(SL) SERVİS SEVİYESİ %
Çağrıların Hedeflenen Süre İçerisinde Karşılanması (20 sn, 30sn, 40sn de cevaplananlar gibi)
Örnek;

20 Sn. İçerisinde Cevaplanan Çağrı
----------------------------------------------------------
Gelen Çağrı

20 Sn. İçerisinde Toplam Cevaplanan Çağrı: 1.260 Adet
Toplam Gelen Çağrı: 3.260 Adet

Hesaplama
2.460
---------------------- = 0,75
3.260
0,75 * 100 = % 75

(AR) ULAŞABİLİRLİK %
Gelen Çağrıların Yüzde Kaçının Karşılandığını Hesaplanması İçin Kullanılır.
Örnek;

Toplam Cevaplanan Çağrı
-------------------------------------
Toplam Gelen Çağrı

Toplam Gelen Çağrı: 3.500 Adet
Toplam Cevaplanan Çağrı: 3.400 Adet

Hesaplama

3.400
---------- = 0,97
3.500
0,97 * 100 = % 97

UTİLİZATİON % - KULLANIM ORANI %
Temsilcilerin mola dışında (Mola ve Yemek) kalan net çalışma süresinin ne kadarında masa başında geçirdiği belirleyen oranıdır.
Örnek;

(Talk Time+ ACW + HOLD) + (Available (Hazırda kalma süresi)
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

(Talk Time+ ACW + HOLD) + (Available (Hazırda kalma süresi) + (Toplantı + Eğitim + Sınav (Sınav yerine farklı ayrılma süresi olabilir))

Talk Time (Handle Time) : 18.000 Sn.
ACW (AfterCallWork) : 150 Sn.
HOLD :10 Sn.
Available : 10.800 Sn.
Toplantı : 1.000 Sn.
Eğitim : 5.000 Sn.
Sınav : 2.200 Sn.

Hesaplama

(18.000+150+10) + (10.800) = 28.960
----------------------------------------------------------- = 0,7793 * 100 = % 77,9

28.960 + 8.200 (1.000+5.000+2.200)

OCCUPANCY % - DOLULUK ORANI %

Temsilcinin masa başında geçirdiği süre içerisinde üretken olduğu sürenin oranıdır. Oranın düşük olması temsilcinin (Available) boşta kaldığı sürenin fazla olduğunu ifade eder.

(Talk Time+ ACW + HOLD)
---------------------------------------

(Talk Time+ ACW + HOLD) + (Available (Hazırda kalma süresi)

Talk Time (Handle Time) : 18.000 Sn.
ACW (AfterCallWork) : 150 Sn.
HOLD :10 Sn.
Available : 10.800 Sn.

Hesaplama

(18.000+150+10) = 18.160
----------------------------------------------------------- = 0,627 * 100 = % 62,7

(18.000+150+10) + (10.800) = 28.960

PRODUCTIVITY % - ÜRETKENLİK ORANI %

Temsilcinin "oturum açık" (login) olduğu süre boyunca, gerçekten iş üretmeye hazır olduğu sürenin yüzdesidir. Bu oran, temsilcinin ne kadar "meşgul" olduğundan ziyade, sistemde ne kadar "işe hazır" bulunduğuyla ilgilenir.

(Talk Time+ ACW + HOLD)
---------------------------------------

(Talk Time+ ACW + HOLD) + (Available (Hazırda kalma süresi)+(Eğitim + Toplantı + Sınav)

*Mola eklenmeyecek

Talk Time (Handle Time) : 18.000 Sn.
ACW (AfterCallWork) : 150 Sn.
HOLD :10 Sn.
Available : 10.800 Sn.
Eğitim: 1.600 Sn.
Toplantı: 1.000 Sn.
Sınav: 1.200 Sn.

Hesaplama

(18.000+150+10) = 18.160
----------------------------------------------------------- = 0,554 * 100 = % 55,4

(18.000+150+10) + (10.800) + (1.600+1.000+1.200) =32.760

Not: Üretkenlik vs. Doluluk (Occupancy)

Çağrı merkezlerinde bu iki terim çok karıştırılır, farkı bilmek profesyonellik göstergesidir:

Üretkenlik (Productivity): Temsilcinin sistemde iş üretmek için var olma oranıdır. (Masasında mı?)
Doluluk (Occupancy): Temsilcinin sistemde olduğu sürenin ne kadarında aktif olarak konuştuğu veya işlem yaptığıdır. (Masasındayken çalışıyor mu?)

Page updated

Google Sites

Report abuse