Planlama - WFM

Çağrı merkezlerinde yapılan hatalardan en  önemlisi PLANLAMA, kötü bir planlama ile çağrılarınız karşılanmış olabilir ama tüm performans kriterleriniz düşer.

Evet, çağrı merkezi planlaması (Workforce Management - WFM) operasyonun bel kemiğidir ve bu alanda yapılan küçük bir matematiksel hata, gün sonunda ya çok yüksek maliyetlere ya da kaçan çağrılar nedeniyle müşteri kaybına yol açar.

Çalışmalarımızda değindiğimiz ve sektörde en sık karşılaşılan planlama hatalarını web siten için bir "Checklist" veya "Uyarılar" bölümü şeklinde şöyle özetleyebiliriz:

Çağrı Merkezi Planlamasında En Sık Yapılan 5 Kritik Hata

1. Sadece "Ortalama" Verilerle Hareket Etmek

En büyük hatalardan biri, tüm günü veya ayı tek bir ortalama üzerinden planlamaktır.

• Hata: "Günde 1000 çağrı geliyor, bir kişi 100 çağrı karşılar, o halde 10 kişi yeterlidir."

• Gerçek: Çağrılar gün içine eşit dağılmaz. Sabah 10:00'daki yoğunluk ile öğleden sonra 15:00'teki bir değildir. Planlama 15 veya 30 dakikalık kırılımlar (interval) bazında yapılmalıdır.

2. Shrinkage (Fire/Kayıp Zaman) Faktörünü İhmal Etmek

Net personel ihtiyacını hesaplayıp, brüt ihtiyaca çıkmamak operasyonu kilitler.

• Hata: Masada 50 kişi olması gerekiyorsa, vardiyaya tam 50 kişi yazmak.

• Gerçek: Molalar, eğitimler, ani izinler ve toplantılar (Shrinkage) personelin yaklaşık %25-%35'ini masadan uzaklaştırır. Planlama yaparken bu oran mutlaka formüle eklenmelidir.

3. AHT Tahmininde Yanılmak

Personel sayısını belirleyen en önemli çarpan Ortalama İşlem Süresi'dir (AHT).

• Hata: AHT'nin her zaman sabit kalacağını varsaymak.

• Gerçek: Yeni bir kampanya çıktığında veya sistemsel bir yavaşlık olduğunda AHT uzar. AHT'deki 10 saniyelik bir sapma, büyük operasyonlarda onlarca kişilik ek personel ihtiyacı doğurabilir.

4. "Doluluk Oranı" (Occupancy) Hedefini %100 Seçmek

Temsilcileri robot gibi sürekli çağrıda tutmaya çalışmak verimlilik değil, risk doğurur.

• Hata: Temsilcilerin mesai boyunca %95-%100 oranında çağrıda olmasını beklemek.

• Gerçek: İdeal doluluk oranı %85 civarıdır. Üzerine çıkıldığında "Burnout" (tükenmişlik) başlar, temsilci hataları artar ve işten ayrılma oranları (Attrition) yükselir.

5. Multi-Channel Etkisini Hesaplamamak

Chat, e-posta ve telefonu aynı kişiyle yönetmeye çalışırken yapılan hesaplama hatasıdır.

• Hata: Sesli çağrı planlaması ile chat planlamasını aynı kefeye koymak.

• Gerçek: Bir temsilci aynı anda 3 chat yapabilirken sadece 1 telefon görüşmesi yapabilir. Bu kanalların Erlang hesaplamaları farklıdır ve birbirine karıştırılmamalıdır.

Çağrı Merkezi Planlamacıları İçin Kontrol Listesi (WFM Checklist)

Başarılı bir operasyon için vardiya planını yayınlamadan önce şu soruları yanıtladığınızdan emin olun:

1. Veri Doğruluğu ve Tahminleme

• [ ] Interval Analizi: Tahminleme 15 veya 30 dakikalık dilimler halinde mi yapıldı? (Günlük toplamlar yanıltıcıdır).

• [ ] Özel Gün Kontrolü: Planlanan dönemde resmi tatil, kampanya başlangıcı veya fatura kesim günü var mı?

• [ ] AHT Güncelliği: Tahminde kullanılan Ortalama İşlem Süresi (AHT), son 2 haftanın gerçekleşen verilerini yansıtıyor mu?

2. Personel ve Kapasite Yönetimi

• [ ] Net vs. Brüt İhtiyaç: Erlang-C sonucunda çıkan "Net" sayıya, %25-%35 arası Shrinkage (Fire) payı eklendi mi?

• [ ] Mola Dağılımı: Yemek ve dinlenme molaları, çağrı trafiğinin en düşük olduğu (Off-peak) saatlere optimize edildi mi?

• [ ] Beceri Bazlı Planlama (Skill-set): Teknik destek veya satış gibi özel yetkinlik gerektiren kuyruklarda, o yetkinliğe sahip yeterli personel var mı?

3. Esneklik ve Risk Yönetimi

• [ ] Doluluk Oranı (Occupancy) Kontrolü: Temsilci üzerindeki yük %85-90 bandını aşıyor mu? (Aşıyorsa tükenmişlik riski vardır).

• [ ] Yedek Plan (Back-up): Beklenmedik bir çağrı patlamasında (Outage vb.) devreye girecek bir "acil durum" ekibi veya fazla mesai senaryosu hazır mı?

• [ ] Kanal Dengesi: Eğer Omni-channel bir yapı varsa; chat ve e-posta temsilcilerinin, telefon trafiği arttığında sesli çağrıya geçiş senaryoları net mi?

"İyi bir planlama, sadece Service Level (SL) hedefini tutturmak değil; bu hedefi en düşük maliyet ve en yüksek çalışan memnuniyetiyle gerçekleştirmektir."