Çağrı merkezi yöneticisinin "Kaç kişi işe almalıyım?" sorusuna yanıt verirken kullandığı en kritik araçtır. Çünkü 100 kişi işe alsanız bile, molalar, izinler ve eğitimler nedeniyle masada aynı anda asla 100 kişi oturmaz. 

Shrinkage, personelin maaşının ödendiği ancak müşteriye hizmet veremediği (telefon başında olmadığı) zaman dilimini ifade eder. İki kategoriye ayrılır:

• Dış Shrinkage (External): Resmi tatiller, yıllık izinler, raporlu hastalıklar.

• İç Shrinkage (Internal): Yemek ve çay molaları, koçluk seansları, toplantılar, sistem arızaları ve eğitimler.

Neden Önemli?

Eğer shrinkage oranınızı bilmezseniz, vardiya planlamasında (WFM) hata yaparsınız. Örneğin; ihtiyacınız olan net personel sayısı 70 ise ve shrinkage oranınız %30 ise, işe almanız gereken kişi sayısı 100'dür ($70 / 0.70$). Bu farkı bilmemek, kuyrukta bekleyen müşterilerin artmasına ve servis seviyesinin (Service Level) çökmesine neden olur.

Karşılanan çağrıların ortalama görüşmesi süresinin hesaplaması

Toplam Görüşme Süresi / Toplam Cevaplanan Çağrı Sayısı

İK ve operasyon yöneticileri için kritik bir metriktir. Belirli bir dönemdeki kayıpları ölçer. 

Bir temsilcinin hatta olduğu süre boyunca ne kadar verimli çalıştığını ölçer. Personel planlaması (WFM) yapanlar için vazgeçilmezdir. 

Erlang C Nedir? Çağrı Merkezi Planlamasında Neden Kullanılır?

Erlang C, Danimarkalı matematikçi A.K. Erlang tarafından geliştirilen ve çağrı merkezlerinde "kuyruk teorisi" (queuing theory) temelinde personel ihtiyacını hesaplamak için kullanılan altın standart bir matematiksel modeldir.

Basit bir bölme işlemi (Toplam Süre / Çalışma Süresi) çağrı merkezlerinde çalışmaz; çünkü çağrılar saat başı düzenli gelmez, belli anlarda kümelenir. Erlang C, bu rastgeleliği hesaba katar.

Erlang C Modelinin 3 Temel Bileşeni

1. Gelen Çağrıların Rastgeleliği: Çağrıların her zaman aynı saniyede gelmediğini, bazen üst üste bindiğini (Poisson Dağılımı) kabul eder.

2. Bekleme Kuyruğu: Eğer tüm temsilciler doluysa, müşterinin telefonu kapatmadan bir kuyrukta beklediğini varsayar.

3. Servis Seviyesi (SL) Hedefi: "Çağrıların %X'i, Y saniye içinde cevaplanmalıdır" hedefine ulaşmak için gereken minimum personel sayısını hesaplar.

Erlang C Kullanmanın Avantajları

• Maliyet Yönetimi: Gereğinden fazla personel (overstaffing) çalıştırarak bütçenizi boşa harcamanızı engeller.

• Müşteri Memnuniyeti: Yetersiz personel (understaffing) nedeniyle müşterilerin uzun süre kuyrukta beklemesinin önüne geçer.

• Çalışan Bağlılığı: Personel doluluk oranını (Occupancy) optimize ederek, müşteri temsilcilerinin nefes alamayacak kadar yoğun çalışmasını veya çok boş oturmasını engeller.

Parametrelerin Anlamı

Sitemizdeki hesaplayıcıyı kullanırken dikkate almanız gereken terimler:

• Trafik Yoğunluğu (Erlang): Operasyonun üzerindeki toplam iş yüküdür. Örn: 1 Erlang, 1 saat boyunca kesintisiz konuşan 1 temsilciye eşittir.

• Net Temsilci: Servis seviyesi hedefinizi tutturmak için masada "aktif" olması gereken kişi sayısıdır.

• Brüt Temsilci (Fire Dahil): Mola, eğitim, izin gibi kayıplar (Shrinkage) eklendiğinde, vardiya programına yazmanız gereken toplam kişi sayısıdır.

• Doluluk (Occupancy): Temsilcinin login olduğu sürenin ne kadarını çağrıda geçirdiğidir. Sağlıklı bir operasyon için bu oranın %85 - %90 aralığında olması önerilir.

Erlang C formülü, müşterilerin kuyrukta beklerken telefonu asla kapatmadığını varsayar. Eğer "Terk Oranınız" (Abandon Rate) çok yüksekse, gerçek personel ihtiyacınız Erlang C'nin hesapladığından bir miktar daha az olabilir.