📖 Çağrı Merkezi Terimleri Sözlüğü

Çağrı merkezi operasyonlarında kullanılan teknik terimler, kısaltmalar ve temel metriklerin alfabetik listesi.

A

• Abandoned Call (Kaçan/Kayıp Çağrı): Arayan kişinin, bir temsilciye ulaşmadan önce sırada beklerken telefonu kapatmasıdır.

• ACD (Automatic Call Distributor - Otomatik Çağrı Dağıtıcı): Çağrıları otomatik yanıtlayan, yeteneğe göre dağıtan ve kuyruk yönetimi yapan özel telefon sistemidir.

• Admin (Yönetici): Yazılım ve sistem kurulumlarında tam yetkiye sahip kullanıcı seviyesi.

• After Call Work - ACW (Çağrı Sonrası İşlem): Görüşme bittikten sonra temsilcinin kayıt açma, güncelleme gibi işlemler için kullandığı ek süredir.

• Agent (Müşteri Temsilcisi): Çağrıları cevaplayan, operasyonel süreçleri yürüten ve kalite standartları çerçevesinde hizmet veren kişidir.

• Agent Out Call (Dış Arama): Müşteri temsilcisi tarafından dışarıya doğru (Outbound) gerçekleştirilen aramadır.

• Agent State / Status (Temsilci Durumu): Temsilcinin o anki çalışma durumudur (Aktif konuşma, mola, hazırlık, toplantı vb.).

• Agents Ready (Hazır Temsilci): Sisteme giriş yapmış ve çağrı karşılamaya hazır durumda bekleyen temsilcidir.

• AHT (Average Handling Time - Ortalama Ele Alma Süresi): Bir çağrının ortalama tamamlanma süresidir. Formül: (Konuşma + Bekletme + ACW) / Cevaplanan Çağrı Sayısı.

• Answer Rate - AR (Karşılama Oranı): Gelen çağrıların yüzde kaçının temsilciler tarafından yanıtlandığını gösteren orandır.

• Answered Call (Yanıtlanan Çağrı): Temsilciler tarafından başarıyla karşılanan toplam çağrı sayısı.

• Aux / Auxillary (Mola/Destek Statüsü): Temsilcinin çağrı dışı durumları (mola, yemek, toplantı) için kullanılan statüdür. Bazı sistemlerde "Break" olarak da geçer.

• Available State / Idle (Hazırda Bekleme): Temsilcinin sisteme giriş yapmış, masasında hazır olduğu ancak henüz çağrı gelmediği süredir.

• Average Time to Abandonment (Ortalama Terk Süresi): Kaçan çağrıların, telefonu kapatmadan önce sırada bekledikleri ortalama süredir.

B - C

• Back Office (Arka Ofis): Çağrı sonrasında vatandaş/müşteri taleplerinin çözüm sürecine alındığı operasyon birimidir.

• Call Log (Çağrı Kaydı): Çağrının tarihi, saati, numarası gibi teknik bilgilerin tutulduğu işlem günlüğüdür.

• Calls Monitor (Çağrı İzleme): Yöneticilerin temsilci durumlarını ve kuyruk yoğunluğunu eş zamanlı takip ettiği ekrandır.

• Calls Waiting (Bekleyen Çağrı): O an hatta, kuyrukta temsilci bekleyen müşteri sayısıdır.

• Chat: Yazılı iletişim kanalı üzerinden sağlanan canlı sohbet hizmetidir.

• CRM (Customer Relationship Management): Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı.

• CTI (Computer Telephony Integration): Bilgisayar ve telefon sistemlerinin birbirine entegre edilerek yönetilmesini sağlayan teknolojidir.

D - E - F - I

• Dashboard (Gösterge Paneli): Operasyonel metriklerin görsel olarak yansıtıldığı takip ekranıdır.

• DNIS (Dialed Number Identification Service): ACD sistemine gelen çağrının hangi numara üzerinden (hangi kampanya/birim) geldiğini gösteren teknik bilgidir.

• Entegre: Farklı yazılımların veya sistemlerin birbiriyle uyumlu çalışacak şekilde bağlanmasıdır.

• Export (Dışa Aktar): Verilerin farklı dosya formatlarında (Excel, PDF vb.) sistem dışına alınmasıdır.

• Fire Oranı: Hedeflenen verimlilikten sapma veya kayıp oranıdır.

• Form: Veri girişi veya değerlendirme için tasarlanmış özel ekran formatları.

• Import (İçe Aktar): Sistem dışındaki verilerin dosya yoluyla yazılıma aktarılmasıdır.

• Inbound: Dışarıdan çağrı merkezine gelen telefon çağrısıdır.

• Interval (Zaman Aralığı): Raporlamalarda kullanılan zaman dilimleridir (15, 30 veya 60 dakikalık periyotlar).

• IVR (Interactive Voice Response): Sesli yanıt sistemi. Müşterilerin tuşlama yaparak temsilciye bağlanmadan işlem yapabildiği sistemdir.

K - L - M - N

• KPI (Key Performance Indicator): Temel performans göstergesi. Başarıyı ölçen en kritik metriklerdir.

• Log: Bir sistemde gerçekleşen tüm işlemlerin kayıt altına alındığı veridir.

• Login / Logout: Sisteme giriş ve çıkış işlemleri.

• Lokal Ağ (LAN): Kurum içerisindeki yerel bilgisayar ağı.

• Lokasyon: Operasyonun yürütüldüğü fiziksel çalışma yeri.

• Monitoring (Dinleme/Denetleme): Kalite ölçümü için çağrıların dinlenmesidir. "Sessiz dinleme", "Yan yana gözlem" veya "Kayıt değerlendirme" şeklinde yapılır.

• No Answer (Cevapsız): Temsilcinin telefonu çaldığı halde belirlenen sürede cevaplamadığı durumdur.

• Not Ready (Hazır Değil): Temsilcinin çalışma süresi içinde mola, yemek veya eğitim gibi nedenlerle çağrı almadığı durumdur.

O - P - Q - R

• Occupancy (Doluluk): Temsilcinin oturum açık olduğu süre boyunca ne kadar "iş" ile dolu olduğunu gösterir. Formül: (Talk + Hold + ACW) / (Üretim Süresi + Available Süre).

• Optimum: Bir süreç için en uygun, en ideal değer.

• Outbound: Çağrı merkezinden dışarıya yapılan aramalardır.

• Portal: Verilerin kullanıcılara sunulduğu özel web arayüzü veya giriş kapısı.

• Queue (Kuyruk): Temsilci bekleyen çağrıların oluşturduğu sanal sıradır.

• Real Time (Gerçek Zamanlı): Verilerin gecikmesiz, anlık olarak takip edilmesi.

• Received (Kabul Edilen): Tamamlanmış ve devam eden toplam çağrı trafiği.

• Ring Time (Çalma Süresi): Telefonun cevaplanmadan önce geçtiği süre.

• Role (Rol): Kullanıcıların sistem üzerindeki yetki ve görev tanımları.

S - T - U - V - W - Y

• Script (Konuşma Metni): Temsilcilerin görüşme sırasında izlemesi gereken rehber metindir.

• Seat: Operasyon alanındaki fiziksel temsilci çalışma pozisyonu (koltuk).

• Simulation (Simülasyon): Bir durumun gerçeğe yakın şekilde canlandırılması veya test edilmesi.

• Skill (Yetkinlik/Beceri): Temsilcilerin uzmanlık alanlarına göre tanımlandığı çağrı kuyruğu yetenekleri.

• SL (Service Level - Servis Seviyesi): Çağrıların belirli bir yüzdeyle belirli bir saniyede karşılanma hedefidir. (Örn: 80/20 kuralı).

• SMS: Kısa mesaj servisi.

• TTS (Text to Speech): Yazılı metinlerin yapay zeka ile sese dönüştürülmesi teknolojisi.

• Turnover (Personel Devir Oranı): Belirli bir dönemdeki çalışan sirkülasyon hızıdır.

• User (Kullanıcı): Sisteme tanımlı her bir personel.

• Voice Mail (Sesli Posta): Temsilciye ulaşılamadığında bırakılan sesli mesajlar.

• Voice Recognition (Ses Tanıma): Sistemin insan sesindeki komutları veya kelimeleri tanıma yeteneği.

• Wrap-up: Çağrı bittikten sonra bir sonraki çağrının gelmesi için sisteme tanımlanan otomatik bekleme süresidir.

• Yüklenici: İşi şartname kapsamında üstlenen ve yürüten sorumlu firma/tedarikçi.